Pech gehabt: Sony und das Erstattungs-Problem im PlayStation Store

Sind Sonys Rückerstattungs-Regeln im PlayStation Store zu restriktiv und ungerecht? Mit der Zunahme von digitalen Käufen ist der sprichwörtliche und gelegentliche Griff ins Klo nicht mehr ausgeschlossen, ganz im Gegenteil hat sich der ein oder andere schon über einen Kauf im Nachhinein geärgert. Das Geld war damit weg und Sony ist wenig bis absolut nicht entgegenkommend in solchen Fällen.

Erst kürzlich erschien hier auf PlayFront ein Artikel darüber, wie ein User sich bei Sony durchsetzen konnte und eine Rückerstattung für ein enttäuschendes Spiel erhalten hat, obwohl er dieses schon 39 Stunden gespielt hatte. Für PC-Spieler, die sich lediglich im Steam-Kosmos bewegen, stellt sich an dieser Stelle eventuell die Frage, was daran besonders sein soll? Dieser Fall ist tatsächlich ein besonderer, denn abgesehen von Vollkatastrophen, wie z.B. damals bei „Cyberpunk 20277“ ist es quasi unmöglich eine Rückerstattung von Sony zu erhalten. An dieser Stelle verhält es sich wie bei so vielen Dingen im Leben: Man würde sich wesentlich weniger aufregen, wenn die Dinge woanders nicht viel besser gemacht werden würden.

Einfach Pech gehabt?

Bevor wir darauf schauen, wo und wie es besser gemacht wird, machen wir mal eine ganz kurze Bestandsaufnahme – Wie funktionieren Rückerstattungen bei Sony? Also im Grunde eigentlich gar nicht. Ab dem Zeitpunkt des Kaufes hat man 14 Tage Zeit, um erfolgreich eine Erstattung anzufordern. Wurde hier aber der Code schon eingegeben, der Download begonnen oder gar das Spiel bereits gestartet, dann Gnade euch Gott. Man muss sich hier also jedes einzelne Mal ganz sicher sein, dass das Spiel sein Geld wert sein wird und sofern es nicht ein absoluter Totalausfall ist (ja, ich rede immer noch vom ursprünglichen Cyberpunk 2077) hat man auch bei den ganz großen Enttäuschungen am Ende einfach nur Pech gehabt.

Hier geht es auch nicht um das Ausnutzen eines Systems, sondern darum, dass die Spieler mit oftmals mangelhaften Spielen alleine gelassen werden. Vor allem PS VR-Spieler können davon ein Lied singen. Dabei haben Verbraucher durchaus Rechte bei digitalen Käufen, über die sich Sony in gewisser Hinsicht hinwegzusetzen versucht.

So geht’s auch

Um den fragwürdigen Umgang mit Rückerstattungen von Sony besser verstehen zu können, ist es durchaus sinnvoll auch mal auf die Konkurrenz zu schauen.  

Bei Xbox-Spielen ist es sehr ähnlich wie bei den Playstation-Spielen: Möchte man eine Rückerstattung erwirken, hat man 14 Tage Zeit, um den Support zu kontaktieren und das Geld trifft mehr oder weniger zeitnah dann über die genutzte Zahlungsmethode ein. Der gravierende Unterschied hier ist jedoch, dass man das Spiel durchaus auch getestet haben darf und anhand dieser Erfahrung dann die Berechtigung hat, sein Geld zurückzufordern. Wie viel Spielzeit es genau sein dürfen, ist nicht klar. Auf der offiziellen Seite von Microsoft heißt es lediglich „nicht viel“. In den Weiten des Internets liest man, dass sich der Zeit-Rahmen bei etwa 30 – 60 Minuten bewegt. Unabhängig von der genauen Zeit kann man es sich hier also zumindest leisten, ein Spiel zu kaufen, zu starten, anzutesten und dann zu sagen: „auf gar keinen Fall!“.

Das Rückerstattungs-System bei Steam ist noch einmal ein ganzes Stück ausgereifter, nicht zuletzt, weil auf ihrer Info-Seite sehr präzise formuliert ist, wie es um diesen Vorgang steht. Auch hier ist es die 14-Tage-Frist gegeben und auch hier wird der Betrag über die ursprüngliche Zahlungsmethode erstattet. Das Spiel darf außerdem maximal zwei Stunden gespielt worden sein und User werden dazu angehalten auch eine Rückerstattungs-Anfrage zu stellen, wenn gewisse Voraussetzungen nicht erfüllt sind. Diese werden dann individuell geprüft und hier kann ich dann aus eigener Erfahrung sprechen: Eine Rückerstattung ist auch beim Überschreiten der fairen zwei Stunden Spielzeit möglich, ähnlich verhält es sich bei Meta Quest. Klar ist also, dass man als Kunde bei Xbox und speziell bei Steam wesentlich entspannter kaufen kann, da ein kundenfreundliches System dahintersteckt, welches sich vor allem durch Kompromisse und Kulanz auszeichnet. Wäre das nicht auch mal eine Idee, Sony?

Warum nicht auch so?

Die Frage, warum die Regelungen bei Sony dahin gehend dermaßen strikt und kundenunfreundlich sind, ist leider nicht ganz so einfach zu beantworten. Man könnte argumentieren, dass soeben mehr Geld bei Sony hängen bleibt, da aus ihrer Sicht das Geld gesichert ist, sobald der Code auch nur eingelöst wurde. Es ist allgemein hin bekannt, dass Sony an den Spiele-Verkäufen ordentlich mitverdient, immer wieder hört man von einem Anteil von 30 Prozent – vielleicht ist das also der unsympathischere, dafür aber wirtschaftlichere Weg. Auf der anderen Seite lässt sich sicherlich anführen, dass die Kaufbereitschaft bei der Handhabung von Xbox oder Steam maßgeblich höher ist und trotz zahlreicher Rückerstattungen mehr Profit vom Laster fällt, da die User mehr Spiele testen und für sich entdecken.

Zahlen und Fakten gibt es für keines dieser Thesen, jedoch hat es durchaus eine nennenswerte Aussagekraft, dass Sony’s Konkurrenten mit diesem Thema nun seit vielen Jahren auf diese Art umgehen und keine Anstalten machen, etwas zu ändern – so schlecht kann das ja gar nicht laufen. Im Endeffekt stehen wir als Kunden nur da und können bewerten, was wir sehen. Die einen machen es richtig gut und es scheint für alle Seiten der optimale Weg zu sein, die anderen machen es nicht und lassen uns als Konsumenten nicht nur mit dem ein oder anderen vermeidbaren finanziellen Schaden zurück, sondern auch mit der Frage: Warum nicht?

Wie waren eure Erfahrungen mit dem PlayStation Support in der Hinsicht? Nutzt dafür einfach die Kommentarfunktion!