Es war einer der größten Netzwerkausfälle des PSN seit dem legendären „Outage“ 2011. Für rund 24 Stunden waren sämtliche Online-Funktionen von PS5, PS4 & Co. lahmgelegt. Kann passieren, viel wichtiger ist aber die Reaktion währenddessen und danach. Denn diese war einfach unzureichend und klare Stellungnahme bleibt man bisher schuldig. Stattdessen versüßen sie es den Betroffenen mit fünf zusätzlichen Tagen PlayStation Plus auf ihr bestehendes Abo. Alle anderen sollen den Vorfall offenbar einfach hinnehmen. Eine Strategie, die nur noch mehr Frust erzeugt und die Vertrauensbasis weiter untergräbt – und das in einem der größten Entertainmentnetzwerke der Welt.
Sony sollte aus der eigenen Vergangenheit gelernt haben. 2011 wurde das PSN Opfer eines massiven Hackerangriffs, bei dem über 70 Millionen Konten kompromittiert wurden (heute wären es weit über 100 Millionen) – Namen, Adressen und möglicherweise auch Zahlungsinformationen wurden gestohlen. Das Chaos von damals ist vielen Spielern noch bestens in Erinnerung. Angesichts dessen ist die drängendste Frage: Wurde das PSN erneut gehackt? Oder war es ein technisches Problem? Ein langes Schweigen gefolgt von einem simplen „Geht wieder“ erscheint ein bisschen wenig.
Sicherheit erfordert klare Antworten
Ein gewisses Maß an Diskretion ist in Sicherheitsfragen natürlich notwendig. Dennoch wäre Transparenz hier das Gebot der Stunde. Spieler investieren Zeit und Geld in das PlayStation-Universum – sie verdienen zumindest eine grundlegende Erklärung und die Sicherheit, dass sich so etwas nicht wiederholt. Dass einige Nutzer Probleme hatten, ihr PS5-Laufwerk zu registrieren, war dabei noch das geringste Übel.
Es steht außer Frage, dass Sony interne Maßnahmen ergreift, um solche Vorfälle zu analysieren und zukünftig zu vermeiden. Und die entsprechende Zeit dafür sei ihnen gegönnt. Doch die öffentliche Kommunikation blieb in diesem Fall mangelhaft. Gerade in Krisensituationen ist ein zeitnaher, offener und klarer Dialog essenziell. Anstatt PlayStation-Spieler mit genaueren Informationen zu versorgen, gab es am Ende lediglich ein vages „Sorry“ und eine minimale Kompensation.
Besonders schwach fiel die Kommunikation während des Ausfalls aus. Die einzige offizielle Bestätigung kam über X, und am nächsten Tag wurde lediglich dieselbe Meldung retweetet. Kein Update, keine Fortschrittsberichte – die Nutzer blieben im Dunkeln. Wurde das PSN gehackt? Woran wurde gearbeitet? Wann ist mit einer Lösung zu rechnen? Kleine, aber essenzielle Informationen, die schon weiterhelfen würden.
Am Abend des 8. Februar schienen sich erste Anzeichen einer Wiederherstellung zu zeigen, doch PlayStation schwieg. Einige Services funktionierten, andere nicht, doch ohne offizielles Statement blieb den Nutzern nichts anderes übrig, als durch Trial-and-Error herauszufinden, was ging und was nicht. Ein kurzes Update wäre hilfreich gewesen. Selbst als das Netzwerk wieder voll funktionsfähig war, folgte nur eine knappe Entschuldigung – ohne weitere Erklärung oder mahnende Selbstreflexion.
Kundenvertrauen entscheidet sich an Kommunikation
Kundenvertrauen entsteht nicht allein durch Entschädigungen, sondern durch gute Kommunikation. Sony hätte es sich leicht machen und einfach allen Nutzern, nicht nur den PS Plus-Abonnenten, einen kleinen Bonus gewähren können – beispielsweise freie Onlinefunktionen für einige Tage. Das wäre eine echte Geste gewesen, die auch zeigen würde, dass Sony selbst Vertrauen in sein eigenes Netzwerk hat. Doch stattdessen bleibt es bei einem halbherzigen „Sorry“ und fünf Tagen Extra-Abo für zahlende User.
Kurz gesagt: Wenn Sony das Vertrauen seiner Community nicht weiter verspielen will, braucht es eine bessere Kommunikationsstrategie. Denn ein gut informiertes Publikum ist ein zufriedenes Publikum – und das sollte Sony besser heute als morgen begreifen.
