Pech gehabt: Sony und das Erstattungs-Problem im PlayStation Store

By Esteban Belon 8 Comments
7 Min Read

Sind Sonys Rückerstattungs-Regeln im PlayStation Store zu restriktiv und ungerecht? Mit der Zunahme von digitalen Käufen ist der sprichwörtliche und gelegentliche Griff ins Klo nicht mehr ausgeschlossen, ganz im Gegenteil hat sich der ein oder andere schon über einen Kauf im Nachhinein geärgert. Das Geld war damit weg und Sony ist wenig bis absolut nicht entgegenkommend in solchen Fällen.

Erst kürzlich erschien hier auf PlayFront ein Artikel darüber, wie ein User sich bei Sony durchsetzen konnte und eine Rückerstattung für ein enttäuschendes Spiel erhalten hat, obwohl er dieses schon 39 Stunden gespielt hatte. Für PC-Spieler, die sich lediglich im Steam-Kosmos bewegen, stellt sich an dieser Stelle eventuell die Frage, was daran besonders sein soll? Dieser Fall ist tatsächlich ein besonderer, denn abgesehen von Vollkatastrophen, wie z.B. damals bei „Cyberpunk 20277“ ist es quasi unmöglich eine Rückerstattung von Sony zu erhalten. An dieser Stelle verhält es sich wie bei so vielen Dingen im Leben: Man würde sich wesentlich weniger aufregen, wenn die Dinge woanders nicht viel besser gemacht werden würden.

Einfach Pech gehabt?

Bevor wir darauf schauen, wo und wie es besser gemacht wird, machen wir mal eine ganz kurze Bestandsaufnahme – Wie funktionieren Rückerstattungen bei Sony? Also im Grunde eigentlich gar nicht. Ab dem Zeitpunkt des Kaufes hat man 14 Tage Zeit, um erfolgreich eine Erstattung anzufordern. Wurde hier aber der Code schon eingegeben, der Download begonnen oder gar das Spiel bereits gestartet, dann Gnade euch Gott. Man muss sich hier also jedes einzelne Mal ganz sicher sein, dass das Spiel sein Geld wert sein wird und sofern es nicht ein absoluter Totalausfall ist (ja, ich rede immer noch vom ursprünglichen Cyberpunk 2077) hat man auch bei den ganz großen Enttäuschungen am Ende einfach nur Pech gehabt.

Erstattungen im PlayStation Store sind oft aussichtslos
Erstattungen im PlayStation Store sind oft aussichtslos

Hier geht es auch nicht um das Ausnutzen eines Systems, sondern darum, dass die Spieler mit oftmals mangelhaften Spielen alleine gelassen werden. Vor allem PS VR-Spieler können davon ein Lied singen. Dabei haben Verbraucher durchaus Rechte bei digitalen Käufen, über die sich Sony in gewisser Hinsicht hinwegzusetzen versucht.

So geht’s auch

Um den fragwürdigen Umgang mit Rückerstattungen von Sony besser verstehen zu können, ist es durchaus sinnvoll auch mal auf die Konkurrenz zu schauen.  

Bei Xbox-Spielen ist es sehr ähnlich wie bei den Playstation-Spielen: Möchte man eine Rückerstattung erwirken, hat man 14 Tage Zeit, um den Support zu kontaktieren und das Geld trifft mehr oder weniger zeitnah dann über die genutzte Zahlungsmethode ein. Der gravierende Unterschied hier ist jedoch, dass man das Spiel durchaus auch getestet haben darf und anhand dieser Erfahrung dann die Berechtigung hat, sein Geld zurückzufordern. Wie viel Spielzeit es genau sein dürfen, ist nicht klar. Auf der offiziellen Seite von Microsoft heißt es lediglich „nicht viel“. In den Weiten des Internets liest man, dass sich der Zeit-Rahmen bei etwa 30 – 60 Minuten bewegt. Unabhängig von der genauen Zeit kann man es sich hier also zumindest leisten, ein Spiel zu kaufen, zu starten, anzutesten und dann zu sagen: „auf gar keinen Fall!“.

Das Rückerstattungs-System bei Steam ist noch einmal ein ganzes Stück ausgereifter, nicht zuletzt, weil auf ihrer Info-Seite sehr präzise formuliert ist, wie es um diesen Vorgang steht. Auch hier ist es die 14-Tage-Frist gegeben und auch hier wird der Betrag über die ursprüngliche Zahlungsmethode erstattet. Das Spiel darf außerdem maximal zwei Stunden gespielt worden sein und User werden dazu angehalten auch eine Rückerstattungs-Anfrage zu stellen, wenn gewisse Voraussetzungen nicht erfüllt sind. Diese werden dann individuell geprüft und hier kann ich dann aus eigener Erfahrung sprechen: Eine Rückerstattung ist auch beim Überschreiten der fairen zwei Stunden Spielzeit möglich, ähnlich verhält es sich bei Meta Quest. Klar ist also, dass man als Kunde bei Xbox und speziell bei Steam wesentlich entspannter kaufen kann, da ein kundenfreundliches System dahintersteckt, welches sich vor allem durch Kompromisse und Kulanz auszeichnet. Wäre das nicht auch mal eine Idee, Sony?

Warum nicht auch so?

Die Frage, warum die Regelungen bei Sony dahin gehend dermaßen strikt und kundenunfreundlich sind, ist leider nicht ganz so einfach zu beantworten. Man könnte argumentieren, dass soeben mehr Geld bei Sony hängen bleibt, da aus ihrer Sicht das Geld gesichert ist, sobald der Code auch nur eingelöst wurde. Es ist allgemein hin bekannt, dass Sony an den Spiele-Verkäufen ordentlich mitverdient, immer wieder hört man von einem Anteil von 30 Prozent – vielleicht ist das also der unsympathischere, dafür aber wirtschaftlichere Weg. Auf der anderen Seite lässt sich sicherlich anführen, dass die Kaufbereitschaft bei der Handhabung von Xbox oder Steam maßgeblich höher ist und trotz zahlreicher Rückerstattungen mehr Profit vom Laster fällt, da die User mehr Spiele testen und für sich entdecken.

Zahlen und Fakten gibt es für keines dieser Thesen, jedoch hat es durchaus eine nennenswerte Aussagekraft, dass Sony’s Konkurrenten mit diesem Thema nun seit vielen Jahren auf diese Art umgehen und keine Anstalten machen, etwas zu ändern – so schlecht kann das ja gar nicht laufen. Im Endeffekt stehen wir als Kunden nur da und können bewerten, was wir sehen. Die einen machen es richtig gut und es scheint für alle Seiten der optimale Weg zu sein, die anderen machen es nicht und lassen uns als Konsumenten nicht nur mit dem ein oder anderen vermeidbaren finanziellen Schaden zurück, sondern auch mit der Frage: Warum nicht?

Wie waren eure Erfahrungen mit dem PlayStation Support in der Hinsicht? Nutzt dafür einfach die Kommentarfunktion!

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Hasenzahn
8 Monate zuvor

Folgende Rückgaben habe ich bisher gemacht, bzw. versucht zu machen:

  1. Irgendeine Vorbestellung, vergessen welche. Ging problemlos.
  2. Die Walking Dead Collection, Staffeln 1-4. Als Telltale pleite ging und nur Folge 1 von Staffel 4 draußen war. Mail geschrieben, Erstattung ging problemlos durch – obwohl ich die Staffeln 1-3 bereits runtergeladen und platiniert hatte.
  3. Griftlands. Das Spiel erschien mit einem *kleinen* Bug: Nachdem man gespielt hat, wurde die Datenbank der Konsole zerschossen und musste beim nächsten Neustart erst wieder aufgebaut werden. Ich habe keine Rückerstattung erhalten, da ich das Spiel schon runtergeladen hätte. Offenbar zählt ein Zerschießen der Datenbank nicht zu der Definition eines „defekten Spiels“.
  4. Myth Force: Aus Versehen die PS4-Version gekauft. Hier musste ich zum ersten Mal den Support Chatbot nutzen, da Sony mittlerweile den Mailsupport deaktiviert hatte. Der angeblich 24/7 verfügbare Chatbot hat meine Anfrage aber anfangs abgeblockt, da im Sony-Universum 24h nur bis 18 Uhr gehen. Am nächsten Tag auf der Arbeit kontaktiert, keine Probleme, Erstattung ging durch (u.a. weil ich die falsche Version auch nicht runtergeladen habe).

Alles in allem meide ich es, bei Sony Erstattungen anzufordern, da sie in der Regel eh nicht durchgehen, sofern man das Spiel bereits gedownloadet hat. Bei meinen (wenigen) Steamkäufen hingegen hab ich keinen Skrupel Valves großzügige Erstattungsregel zu nutzen.

Crydog
8 Monate zuvor
Reply to  Hasenzahn

Ja Vorbestellungen ging bei mir auch bzw. Wurde mir angeboten als AC mirage Release vorgezogen wurde bzw. Bei alone in the dark wo es verschoben wurde. Aber da es mit Zeitaufwand verbunden wäre habe ich die Vorbestellungen drine gelassen.
Bei mirage hätte lieber stornieren sollen

ragequit
8 Monate zuvor

Ich sehe da ehrlich gesagt überhaupt kein Problem. Das ist genau wie im stationären Einzelhandel: Ich kann nur originalverpackte, eingeschweißte Spiele umtauschen. Alles weitere erfolgt höchstens aus Kulanz – was Sony ja offensichtlich auch tut, wie der 39-Stunden-Umtausch zeigt!

Es ist heute so einfach wie nie, sich vorab über Spiele informieren:

  • Zum Release gibt es auf Spielewebsites bereits Tests. Gibt es diese Tests nicht, weil es ein Review-Embargo gibt, wäre das für mich bereits ein Warnzeichen.
  • Innerhalb weniger Stunden nach Release gibt es auf Youtube die ersten Let’s Plays.
  • Ich kann außerdem schon kurz nach Release auf diversen Onlineshops Rezensionen lesen.
  • Es gibt auch keinen Grund mehr, irgendwelche Download-Spiele vorzubestellen, weil sie – was ja früher oftmals bei physischen Spielen vorgekommen ist – auf keinen Fall ausverkauft sein können.

Wer also in der heutigen Zeit noch auf irgendwelche Schrottspiele reinfällt, hat es meiner Meinung nach einfach nicht besser verdient.

Mein Gott, wie haben wir es nur geschafft vor 15 oder 20 Jahren Videospiele zu kaufen? Man musste auf gut Glück zuschlagen oder drei Wochen warten, bis zur nächsten Ausgabe der Lieblings-Videospielzeitschrift und hoffen, dass es dort einen Test gab. Und da beschwert sich doch wirklich jemand wie UNFAIR das heute alles ist. Kannste dir nicht ausdenken.

Crydog
8 Monate zuvor
Reply to  ragequit

Naja früher war der journalismus noch von Bedeutung heutzutage sind das laufburschen der Industrie weil jeder publisher seine eigene PR aufahren kann und die Journalisten für die Berichterstattung bzw. Werbung nicht braucht

Crydog
8 Monate zuvor

Habe versucht last of us part 2 zurückzugeben als dieses Feature eingeführt wurde. Alles umständlich man muss halbe Dr. Arbeit an Begründungen angeben um später festzustellen das es abgelehnt wird,zeitverschwendung.
Kann für xbox und steam nichts sagen aber bei Android app store kann man z.b per Knopfdruck refundern man hat 1std zeit die app zurück zu geben und das ohne irgendwelche Abos oder Schriftverkehr mit den Support übersichtlich ergehen lassen zu müssen.

Udo Walz
8 Monate zuvor
Reply to  Crydog

Stimmt. Ist beispielsweise auch bei VR-Spielen so, die ja auf Android-Basis funktionieren. Also wenn man wirklich wollte, könnte man auch bei Sony einmal umdenken. Und wenn man bedenkt, was heute ein Spiel kostet.

Zudem müssten dann die Publisher/Entwickler wieder Leistung und Qualität liefern. Und genau aus diesem Grund wird es solch eine „Android-Lösung“ nicht geben.

Crydog
8 Monate zuvor
Reply to  Udo Walz

Ja dann darf sich Sony irgendwann nicht wundern das alle andere stores Wachstum verbuchen werden während das psn stagnieren wird. Es ist doch immerso das sony jeder wichtige technologische Entwicklung verpasst hat weil sie im 20 Jahrhundert stehen geblieben sind

Crydog
8 Monate zuvor
Reply to  Udo Walz

Davon abgesehen Sony hat wieder eine shit Show am Start. Irgendwie verschwinden gekaufte Inhalte aus der Datenbank und gelten als nicht mehr gekauft bzw. Man kann sie nicht mehr erneuert runterladen. Genausowas meine ich wenn ich sage das Sony in bestimmten Schlüssel technoliege den Trend verpasst hat

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