PSN Passkey kann zur Falle werden – User trifft auf Chatbot und verliert Account nach 18 Jahren

PSN Passkey als Falle: Chatbot sorgt für frustrierende Erfahrung, User verliert nach 18 Jahren seinen Account – eine Sicherheit, die zum Albtraum wird.

Mark Tomson
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7 Min. Lesen

Die Einführung des PSN Passkeys durch Sony sollte die Sicherheit der Konten auf PlayStation-Konsolen und -Diensten erhöhen. Doch was ursprünglich als Schritt in die richtige Richtung galt, hat sich für einen User als Albtraum herausgestellt. Ein Fall, der gerade für langjährige PSN-Mitglieder ein Warnsignal sein könnte – und ein Beispiel für einen unfähigen Chatbot.

Der PSN Passkey, der auf Public-Key-Kryptografie basiert, ist eine moderne Authentifizierungsmethode, die Passwörter überflüssig machen soll. Anstelle von klassischen Passwörtern wird der Benutzer durch ein auf mehreren Geräten synchronisiertes Sicherheitssystem authentifiziert. Dies schützt vor Phishing, Passwort-Leaks und Brute-Force-Angriffen – auf den ersten Blick also eine perfekte Lösung.

PSN Passkey entwickelt sich für User zur Katastrophe

Doch dieser Schutzmechanismus hat auch seine Tücken, wie das Beispiel eines langjährigen Nutzers auf Reddit zeigt. Der User hatte seinen Account seit den ersten Tagen des PlayStation Network und hatte in den 18 Jahren Tausende von Stunden in sein digitales Leben investiert. Doch als er kürzlich sein Smartphone wechselte, stieß er auf ein Problem, das ihn letztlich den Zugang zu seinem PSN-Konto kostete.

Sein neues Smartphone (die wahrscheinlichste Option für diese Methode) hatte den PSN Passkey nicht eingerichtet, wodurch der Zugriff auf das Konto über den Passkey nicht möglich war. In der Hoffnung, den Zugang über das Passwort wiederherzustellen, versuchte der User, sich mithilfe des PSN-Chatbot-Supports an den Account zu kommen. Doch die Antwort, die er erhielt, war alles andere als hilfreich und zudem wenig professionell in einer solchen Angelegenheit.

Der Support forderte eine Reihe von Sicherheitsfragen, darunter die letzten vier Ziffern der Kreditkarte, die letzten Transaktionen und die Seriennummer der zuerst verwendeten Konsole. Doch der User hatte seine PS3 längst verkauft und die Seriennummer seiner aktuellen Konsole war nicht ausreichend, um den Support zu überzeugen. Die Antwort des Supports lautete schlichtweg, dass die vorgelegten Informationen nicht ausreichten, um den Account wiederherzustellen. Der Nutzer solle einen neuen Account erstellen. Chat beendet! Nach 18 Jahren, Tausenden von Euro Ausgaben und unzähligen Stunden Spielfortschritt war das für ihn ein harter Schlag.

Tausende Dollar und Spielstunden einfach weg

Was diese Situation besonders frustrierend macht, ist die Tatsache, dass der User trotz der umfangreichen Kenntnisse über seinen Account, inklusive E-Mail-Zugang und sämtlicher Sicherheitsfragen, das Konto verlor. Für ihn war es ein schmerzhafter Verlust: „Tausende von Dollar ausgegeben, Tausende von Stunden, Spielfortschritte, alles einfach verloren und für immer weg.“

Der Vorfall zeigt ein mögliches Problem auf, das mit dem Passkey-System verbunden sein kann: Wenn Informationen wie die Seriennummer der ursprünglichen Konsole nicht verfügbar sind, obwohl der User ansonsten über alle relevanten Daten verfügt, bleibt er plötzlich ohne jegliche Möglichkeit zur Wiederherstellung seines Kontos. Eine Sicherheitsmaßnahme, die ursprünglich dazu gedacht war, das Konto zu schützen, hat sich für diesen User letztlich als unglückliche Falle herausgestellt – vor allem dann, wenn man es mit einem Chatbot zu tun bekommt.

PSN Chatbot-Support ist „Müll“

Der User beschreibt die Kommunikation mit dem Support als wenig hilfsbereit. Besonders der Chatbot, der für die ersten Anfragen zuständig war, wird in der Community als „Müll“ bezeichnet. Das scheint nicht nur eine persönliche Meinung des Betroffenen zu sein, sondern ein weit verbreitetes Gefühl unter den Nutzern, die ähnliche Erfahrungen gemacht haben. Viele empfehlen daher, statt auf den automatisierten Chatbot zu vertrauen, den telefonischen Support zu kontaktieren, da dieser in der Regel besser und empathischer reagiert.

Was lässt sich aus diesem Vorfall lernen? Für PSN-Nutzer, die ihren Account über Jahre hinweg aufgebaut haben, ist es entscheidend, sich der Risiken bewusst zu sein, die mit der Einführung neuer Sicherheitssysteme wie dem Passkey verbunden sind. Auch wenn diese Systeme auf den ersten Blick die Sicherheit erhöhen, können sie gleichzeitig zu unvorhergesehenen Problemen führen. Wer seinen Passkey nicht richtig einrichtet oder auf einem Gerät keine gültigen Schlüssel hinterlegt hat, läuft Gefahr, den Zugang zum eigenen Account zu verlieren – und das vielleicht für immer.

Persönliche Erfahrung

Es ist letztendlich unklar, warum dem User nicht wirklich geholfen werden konnte oder ob dieser zumindest eine Teilschuld trägt. Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass es tatsächlich Probleme mit dem Passkey geben kann und man erst einmal erschrocken davor sitzt und Angst hat, dass man komplett ausgeschlossen wurde. In einem Fall waren die PSN-Server zu diesem Zeitpunkt völlig überlastet und die Abfragen funktionierten weder vor noch zurück. In einem anderen Fall habe ich erst kürzlich ebenfalls mein Smartphone gewechselt und alle Daten automatisch übertragen lassen. Das hat auch mit dem PSN-Passkey wunderbar funktioniert.

Die Geschichte dieses Nutzers sollte trotzdem zumindest als Hinweis dienen, eure Accounts gut zu sichern, aber auch regelmäßig zu überprüfen, ob alle Sicherheitsmaßnahmen korrekt eingerichtet sind. Ich habe etwa die manuellen Backup-Codes gesichert, in der Hoffnung, dass diese im Fall der Fälle hilfreich sein werden. Gleichzeitig bleibt zu hoffen, dass Sony aus diesem Vorfall lernt und den Support-Prozess für Fälle wie diesen verbessert. Denn wenn ein langjähriger Nutzer mit solch einer Erfahrung konfrontiert wird, könnte das Vertrauen in die gesamte Plattform erschüttert werden.

Der User selbst zieht für sich das Fazit: „Seid nicht wie ich, deaktiviert euren Passkey.“ Und es ist schwer, ihm da zu widersprechen – zumindest, bis Sony die richtigen Schritte unternimmt, um solchen Vorfällen in Zukunft vorzubeugen.

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